A Google értékelések fontossága
A Google a világ elsőszámú keresője, emellett pedig az egyik leggyorsabban fejlődő weboldal cégek értékelésére a vásárlóik által.
Kutatások kimutatták, hogy:
- A legtöbbet választott értékelő oldal a Google, mivel a fogyasztók 64%-a állítja, hogy előbb felkeresi az adott cég Google értékeléseit mielőtt vásárolna tőlük.
- A fogyasztók 21%-a egyetért abban, hogy a Google értékelések az egyik legfontosabb tényező, amit figyelembe vesznek, amikor helyi vállalkozások után keresnek. Továbbá állítják, hogy jobban befolyásolják őket az értékelések jellege, mintsem az árak, a bolt elhelyezkedése vagy a keresőmotor eredményeiben elért helyezés.
Ezek a trendek nem kerülték meg a Google figyelmét sem. A vállalat ugyanis kifejezetten azt nyilatkozta, hogy az értékelések határozzák meg a cégek keresőben megjelenő sorrendjét.
Az ipar szakemberei is úgy hiszik, hogy az értékelések az egyik legbefolyásosabb tényezője a helyi keresőoptimalizációs sorrendeknek.
Miért válaszold meg a Google értékeléseidet?
A vállalkozásoknak meg kell tanulniuk helyesen válaszolni Google értékeléseikre annak érdekében, hogy a lehető legtöbbet hozzák ki a cég Google jelenlétéből (Google Maps és Google Search).
Az értékelések megválaszolása – legyen az Google-on vagy bármelyik másik weboldalon – segíti a cégeket abban, hogy megvédhessék online hírnevüket és fejleszthessék a cég teljesítményét.
Az az igazság, hogy ahogyan válaszolsz a vásárlóid által adott visszajelzésekre, sokkal nagyobb hatással lesz a céged hírnevére, mint maga az értékelés tartalma.
Ha esetleg még nem olvastad a Cornell University tanulmányát, itt van néhány fontos rész belőle:
- A bevételed növekedése egyenesen arányos az értékeléseid számának növekedésével.
- Sokba fog neked kerülni az, ha nem válaszolsz az értékelésekre. Az olyan szervezetek, melyek nem ismerik el, és nem válaszolnak a vásárlói visszajelzésekre, alacsony csillag-minősítéssel és értékelés mennyiséggel rendelkeznek.
- A negatív vásárlói visszajelzésekre és kritikus értékelésekre való válaszadás sokkal nagyobb haszonnal jár, mintha csak a kedves és pozitív értékelésekre válaszolnál kizárólag.
Lényegében: ha az értékelések megválaszolása ilyen nagy hatással lehet vállalkozásodra, képzeld el milyen előnyös és fontos valójában számodra, hogy megtanuld mi a Google értékelések megválaszolásának legjobb módja.
Hogyan válaszold meg a Google értékeléseket?
Hol láthatom a Google értékeléseimet?
A Google online értékeléseit Google felhasználók posztolhatják, akiknek be kell jelentkezni mielőtt értékelnék és írnának a cégedről. Ezek az értékelések számos helyen jelennek meg az interneten, mint például a Google keresési eredményeiben és a Maps-en.
A Google értékeléseidet felügyelheted és kezelheted a Google Cégem fiókod segítségével.
- Amint bejelentkeztél, kattints a Vélemények fülre.
- Itt láthatod az értékeléseidet, szűrheted őket „megválaszolt” és „válaszra váró” szűrők szerint.
Valószínűleg nem fogod 24/7-ben ellenőrizni a Google Cégem fiókod, ezért fontos tudnod, hogy az alkalmazás értesíteni fog e-mailben, amint új értékelésed érkezik. Ez az értesítés tartalmaz olyan adatokat, mint az véleményező neve, a csillag-értékelés, egy kis részlet az értékelés szövegéből és egy link, ami az értékelésre visz közvetlenül.
A legtöbb Google Cégem felhasználó akkor kap ilyen értesítőket, amint egy újabb értékelés beérkezik. Azonban az olyan cégek, akik fiókjához több, mint 100 helyszín tartozik, ez a funkció automatikusan ki van kapcsolva.
Az ilyen vállalkozások számára különösen előnyös használni egy külön értékelés kezelő szoftvert, a Trustindex-et, mely minden egyes új értékelésről küld értesítést, és lehetőséget biztosít arra, hogy megválaszold azokat közvetlenül az irányítópultról.
Hogyan válaszold meg a Google értékeléseket
A Google Cégem értékelések felügyelete és megválaszolása egy nagyon fontos része a vásárlói visszajelzéseid kezelésének, mivel ezáltal tudod leginkább megvédeni márkád hírnevét. Ha eddig még nem foglalkoztál ezzel jobb, ha időt szakítasz arra, hogy válaszolj és kommunikálj egyaránt a boldog és boldogtalan vásárlóiddal.
Amikor válaszolni szeretnél az értékeléseidre, jelentkezz be Google Cégem fiókodba, válaszd ki a megfelelő helyszínt, melynek értékeléseit szeretnéd kezelni éppen, és kattints a Vélemények fülre.
Ezután látni fogod minden egyes értékelésed, melyet az adott oldalhoz posztoltak, automatikusan dátum szerint rendezve. Innen minden véleményre tudsz választ küldeni egyesével.
Ne felejtsd el, hogy a válaszod publikus lesz Google-on és mindenképp követnie kell az irányelveket. Amint elküldtél egy választ, még van lehetőséged a következő 5 percen belül módosítani rajta, helyesírási hibákat kijavítani, stb.
A válaszadásról értesítést kapnak a vásárlóid
A Google beállított automatikus e-mail értesítéseket a fogyasztók számára arra az esetekre, mikor egyes értékeléseikre válasz érkezik az adott cégtől. Ez az értesítés tartalmazza a linket a kapott válasz megtekintéséhez.
A válasz azonnal publikussá válik elküldés után, az e-mail értesítő azonban 5 perccel utána kerül kiküldésre. Ez az 5 perces késleltetés engedi meg a vállalkozásnak, hogy gyors hibajavításokat végezhessenek válaszukon.
A legjobb módszerek, amelyeket alkalmazhatsz a válaszolásnál
A sok értékelés beérkezése végett elkerülhetetlen, hogy negatív értékelések is érkeznek majd előbb-utóbb. De ne hagyd, hogy ez elbátortalanítson. Az, hogy hogyan kezeled a negatív visszajelzéseidet fogja meghatározni, hogy céged képes lesz –e több vásárlót bevonzani.
Válaszadás negatív értékelés esetében
A Te legjobb érdeked, ha válaszolsz a negatív visszajelzéseidre is.
Gondolj bele:
- a fogyasztók 65%-a állítja, hogy hajlandóbb meglátogatni egy olyan vállalkozást, amely választ ad a negatív értékelésekre.
- 80%-uk pedig azt állítja, a válaszadással kimutatja az adott cég, hogy törődik a visszajelzéseikkel, függetlenül attól, hogy jók vagy rosszak.
Azonban a fő érv a válaszadás mellett az, hogy egyértelműen előnybe helyezi az adott céget a versenytársakkal szemben.
Meglepő módon, a fogyasztók 63%-a tapasztalta, hogy nem kapott semmiféle választ visszajelzésükre az adott cégtől. Ez rengeteg mennyiségű vásárlót jelent, akit simán meg tudnál tartani már csak azáltal, hogy válaszolsz nekik.
- Értékeld ki a visszajelzést mindenekelőtt
Az a legjobb, ha ilyenkor először felméred a helyzetet, mielőtt rögtön választ adnál az értékelésre. Fogyasztóid rengeteg erővel rendelkeznek online, és ha gondolkodás nélkül adsz választ az értékelésekre, valószínűleg csak még jobban kihozod sordukból a vásárlóid.
Fontos, hogy maradj érzelmektől mentes, mikor válaszolnod kell egy rossz véleményre – legyen egy előre elkészített, megfontolt procedúra az ilyen esetekre.
- Válaszolj publikusan
Ezalatt azt értjük, hogy ne próbáld meg azonnal privát úton elérni az adott vásárlót, hanem válaszolj nekik publikusan azon a platformon, melyen a visszajelzést közzétették.
Nem számít melyik weboldalról van szó, ne kerüld a digitális konfrontációt. A publikus válasz azt mutatja a vásárlóid és potenciális vevőid számára, hogy Te törődsz velük és a véleményükkel.
- Törekedj arra, hogy a kommunikáció egyenlő legyen
Egy Google értékelés nem mindig a legjobb helyszín az ügyfélszolgálati beszélgetések megvitatására. A kommunikáció nem élőben történik, és az esélyek sem teljesen egyenlők az interakció során, tekintve, hogy más felhasználók is becsatlakozhatnak az eredeti véleményíró posztja alá kommentjeikkel, lájkjaikkal.
Ha ránézésre meg tudod állaptani az adott véleményről, hogy kicsivel több időbe és erőfeszítésbe fog telni a probléma kiküszöbölése, akkor az a legjobb lépés, ha megpróbálod megteremteni az egyenlő esélyeket.
Ez nem azt jelenti, hogy megpróbálod elrejteni a problémát vagy próbálod a hírneved védeni, hanem azt, hogy előtérbe helyezed a vásárló szükségleteit és ez azzal egyenlő, hogy a lehető legjobb csatornán keresztül szeretnéd lebonyolítani vele a kommunikációt. Erre vannak az ügyfélszolgálati eszközeid, mint egy telefonhívás, live chat, e-mailezés, stb. a probléma megoldása érdekében.
- Légy őszinte
Egy cég sem teljesen tökéletes, és a fogyasztóid is tudják, hogy egy ponton Te is vétesz hibát. A szükségleteik, elvégre, gyakran járnak kielégíthetetlen feltételekkel, elvárásokkal – nehéz mindenkit boldoggá tenni. Viszont a mód, mellyel kezeled ezeket a helyzeteket, határozza meg, hogy hogyan vélekednek cégedről vásárlóid.
Az őszinteség és átláthatóság a legjobb út, melyet ilyenkor választhatsz. A vásárlóid tudni fogják, hogy nem leszel tökéletes, de elvárják, hogy felelősséget vállalj hibáidért, mikor megesnek. Ez elősegíti az összhangot vevőid és céged között és hosszútávú, hűséges vásárlókat szerezhetsz ezáltal.
- Kérdezz, ha valami nem egyértelmű
A vevőidet nem fizetik a véleményük megosztásáért, ezért néhányan jobban fókuszálnak arra, hogy negatív értékelést adjanak, ahelyett hogy elmagyarázzák részletesebben a problémájukat cégeddel kapcsolatban.
Gyakran összetalálkozhatsz ilyesféle véleményekkel, amelyeknél nehéz megállapítani a vásárló konkrét problémáját. Ha hatékonyan szeretnénk válaszolni, kérdéseket kell feltennünk és több információt szerezni a vásárlótól. Akkor tudunk megoldást biztosítani a problémára, ha azt már beazonosítottuk.
- Légy megértő és biztosíts megoldást
Ha sok időt töltöttél a tökéletes válasz megfogalmazásával, bocsánatkéréssel, de nem biztosítod a vásárlódal megfelelő megoldással a probléma orvoslására, akkor nem válaszoltál megfelelően a negatív értékelésre. Mindig ajánlj fel megoldást, hogy kijavíthasd a hibát.
- Írd alá
Ez csupán egy kis részlet, mellyel sokra mehetsz. Mikor minden válaszodat aláírással látod el, a vásárlóban tudatosul, hogy egy konkrét emberrel beszélget.
- Kérd, hogy frissítse értékelését
Miután elküldöd az első válaszod az értékelésre, készülj fel egy részletesebb beszélgetésre a vásárlóval. Beszéljetek a felmerült problémáról, a tapasztalatairól és próbáld meg minél pontosabban meghatározni a hiba forrását.
Ha úgy érzed, hogy a vásárló elégedett a válaszaiddal, kérd meg arra, hogy frissítsék eredeti véleményüket. Mivel éppen hogy sikerült megváltoztatnod véleményüket, ez a tökéletes alkalom, hogy megkérd őket a negatív élményük frissítésére.
Ne felejtsd el, hogy az értékelés publikus, és a potenciális vásárlók nem garantáltan fogják elolvasni az egész szóváltásotokat az eredeti vélemény alatt, ezáltal az a legjobb, ha megkéred az eredeti szerkesztésére a vásárlót.
Ha konkrét példákat is szeretnél látni valódi negatív értékelések megválaszolásáról, kattints ide!
Tanulj a profiktól
A fentiek mellett azonban nem csupán a negatív véleményekre kell válaszolnod. Létfontosságú az is, hogy köszönetet mondj azon vásárlóknak, akik valami jót, pozitívot írtak. Mindkét esetben fontos, hogy a válaszod természetesnek tűnjön, ne valamiféle forgatókönyv-szerű sablon szövegnek.
Válaszadás pozitív értékelés esetében
A pozitív értékelések megválaszolása sokkal kevesebb fejfájással jár ahhoz képest, mint mikor a mérges vásárlóidnak kell magyarázatot adnod céged hiányosságairól. Sok cég csak akkor válaszol értékeléseire, mikor kárelhárítást kell végrehajtaniuk. Azonban a pozitív vélemények sok potenciális vevőt vonzhatnak be céged számára, ezért is olyan fontos, hogy megfelelően kezeld azokat.
- Válaszolj gyorsan
Még akkor sem dőlhetsz hátra és lazíthatsz, mikor pozitív hangnemben beszélnek cégedről. Ehelyett meg kell erősítened a vásárlót érzéseiben azáltal, hogy gyorsan válaszolsz. Ez megmutatja felé, hogy Te törődsz a vásárlóid élményeivel és nagyra értékeled a visszajelzésüket.
- Szólítsd meg őket
Mindenek előtt köszöntened kell a vásárlót nevüket használva, nem csak egy sablon „Kedves Értékelő”-vel (kivétel, amikor egyértelműen nem a saját nevüket használták az értékelés posztolására, pl. abc123). Az emberre figyelemfelkeltő hatással bír, mikor saját nevét hallja.
- Légy hálás
Nem várhatod el, hogy méltányoljanak, ha nem teszed meg ugyanezt cserébe. A hála kifejezése vásárlóid irányába demonstrálja, hogy minden értékelésedet ugyanazzal a megbecsüléssel kezeled.
- Biztasd őket, hogy támogassanak
A pozitív értékelések egy lehetőséget biztosítanak arra, hogy a boldog vásárlóid hűséges szószólóiddá alakíthasd. Válaszadásnál kérdezd meg ügyfeled, hogy hajlandó lenne –e pozitív élményeit megosztani másokkal is. Vagy arra, hogy nem bánná –e, ha megosztanád véleményét a céged többi közösségi médiáján. Ez egy nagyszerű marketing eszköz több vásárló szerzésére.
- Barátságos elköszönés
Mielőtt lezárod az interakciót, bizonyosodj meg róla, hogy pozitív hangnemben teszed azt. Használd saját neved az aláírásnál, és hangnemed legyen lelkes és felemelő. Hiszen boldog vagy, mivel a várálód pozitív véleményt osztott meg cégedről.
- Rögzítsd a visszajelzést
A vásárlói vélemények – legyen az negatív vagy pozitív – tanulási, fejlődési lehetőségként szolgálnak céged számára. A csapatod ugyanannyit tanulhat a pozitív véleményekből, mint a negatívakból. Fontos, hogy mindkét típust rögzítsd annak érdekében, hogy fejleszthesd a vásárlói élményt cégednél.
Minden Google értékelés egy lehetőség
A Google értékelések nem csak a vásárlók tapasztalatai egy adott termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatban – hanem egy fontos mércéje a céged teljesítményének.
A túlnyomóan pozitív visszajelzések és értékelések azt jelentik, hogy a jelenlegi munkafolyamatok optimálisak, míg a negatív értékelések jelentős gyenge pontokat fedhetnek fel.
Azzal, hogy mindkét típusra megfelelően válaszolsz megmutatja, hogy céged mélyen érdekli és törődik minden egyes vásárlója élményeivel, tapasztalataival. Minden egyes értékelést ugyanolyan fontossággal kezeld, hogy maximalizálhasd márkaismertséged.